Digitalizzazione e fidelizzazione secondo MTU

MTU. Il nuovo Customer Care Center a Friedrichshafen rappresenta un’altra pietra miliare per i clienti di Rolls-Royce Power Systems. Questa la dichiarazione rilasciata dal Ceo Andreas Schell in occasione della cerimonia di inaugurazione del nuovo stabilimento.

In generale, i nuovi Centri di assistenza clienti rientrano nel piano di Rolls-Royce Power Systems per trasformare e digitalizzare il proprio servizio clienti. Da gennaio sono tre le sedi dove i tecnici Mtu forniscono assistenza 24 ore su 24. Singapore, Novi e Friedrichshafen.

«Con il nostro servizio e la nostra strategia digitale, intendiamo offrire un eccezionale miglioramento incentrato sul cliente sia nei nostri servizi che nei nostri prodotti», ha spiegato Andreas Schell. «L’obiettivo della nostra trasformazione è supportare i nostri clienti come fornitore di soluzioni complete».

Il digitale guida il processo di trasformazione

Rolls-Royce Power Systems dispone di un team interno di oltre 40 persone per guidare la trasformazione. In aggiunta, esperti esterni, fornitori di servizi in ambito start-up e sviluppatori di app. «Stiamo sviluppando prodotti e servizi digitali che genereranno sostanziali vantaggi per il cliente», ha affermato Jürgen Winterholler, responsabile del settore digitale Reparto soluzioni. «Lo stiamo facendo nello stile di una start-up, veloce, agile e con una stretta vicinanza al cliente. Con i metodi che utilizziamo, come il design thinking, ci assicuriamo di sapere esattamente di cosa ha bisogno il cliente».

La digitalizzazione genera valore aggiunto per l’assistenza clienti, per lo sviluppo e la qualità del prodotto, nonché per la rete internazionale. Mtu ha progettato primi prodotti digitali – MTU-Go! Act e MTU Go! Manage – specificamente per le singole applicazioni, indipendentemente dal settore di impiego (navi, treni, autocarri ribaltabili, generazione di energia). Attraverso la connessione a un “data logger”, gli esperti Mtu e il cliente possono monitorare a distanza le prestazioni dei motori. «Questi nuovi prodotti sono molto più di un semplice sistema di monitoraggio remoto e segnalazione degli errori», ha spiegato Winterholler. «Forniscono le comunicazioni tra l’operatore, il personale di servizio e gli esperti, raccolgono le informazioni in un’unica posizione e aiutano il cliente e la nostra organizzazione a ottimizzare l’uso e il funzionamento dei nostri prodotti».

«In tutte queste considerazioni, la sicurezza informatica e la protezione dei dati hanno ricevuto la massima priorità» ha aggiunto Winterholler. In questo ambito, prosegue Winterholler, «beneficiamo anche dell’esperienza acquisita nel corso degli ultimi 20 anni dalla Rolls-Royce nel settore aerospaziale».

Mtu Value Care, un pacchetto completo

«Come risultato dell’interazione tra i nostri nuovi contratti di assistenza, i nuovi strumenti digitali e i Centri di assistenza clienti, al cliente viene fornito un pacchetto completo di tranquillità», ha affermato Matthias Vogel, Vicepresidente esecutivo Service, Network and Business Development a Rolls-Royce Power Systems. «I clienti traggono vantaggio dal punto di vista dell’affidabilità, dell’efficienza operativa e della massima durata di servizio per la propulsione o il sistema energetico».

L’elaborazione degli accordi è inoltre parte integrante nel nuovo Customer Care Center di Friedrichshafen, dove gli esperti lavorano fianco a fianco con il team digitale. La manutenzione preventiva, con intervalli di manutenzione coordinati, sarà fondamentale per garantire che tutto funzioni senza problemi.

MTU Go! Act e MTU Go! Manage, uno strumento in più per un supporto migliore

Questi nuovi strumenti digitali rappresentano la marcia in più per l’analisi dei sistemi connessi. MTU Go! Act avvisa via smartphone i clienti di eventuali errori che possono essersi verificati. Inoltre, consente loro di identificare ed eliminare rapidamente l’errore. I dettagli dei guasti possono essere condivisi con un supervisore o un team specifico. MTU Go! Manage è invece una piattaforma che collega il sistema di un cliente a Rolls-Royce Power Systems. Ciò migliora significativamente la comunicazione con i partner Mtu, i distributori e il Centro di assistenza clienti. Il funzionamento e lo stato delle apparecchiature collegate sono continuamente monitorati e visualizzati. In questo modo l’operatore e gli esperti di manutenzione e assistenza possono reagire rapidamente in caso di irregolarità.